近日，电商行业动作频出。继拼多多广州大楼被维权商家围堵之后，“仅退款”又将电商行业推向风口浪尖。拼多多与淘宝先后发布对于“仅退款”策略的调治，淘宝告示优化“仅退款”策略【MVBD-023】2007年10月～12月エムズBEST4時間，进步商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干扰，该新规已至本日负责运转实施。而拼多多的《拼多多售后工作法则》也在公示之后于8月7日引申。

连年来我国电商行业竞争热烈，相关的投诉量更是情随事迁。据消耗保发布的《消耗保电商行业投诉分析敷陈》流露，范畴2024年7月31日，平台共收到电商相关投诉达1,201,336件，累计涉诉金额超16.37亿，而其中有用投诉处治率仅为36.45%。

就2019年-2024年期间，投诉量捏续增长迅猛，2023年达到顶峰——455,980件，同比增长率为120.39%。2024年仅截止到7月31日，收到电商相关投诉已达361,229件。值得严防的是，投诉群体中，出现了越来越多的商家。其中，拼多多商户端投诉更所以53.75%占比位居榜首，“仅退款”纠纷成焦点。

“仅退款”风云捏续发酵

拼多多商户端投诉排行第一

比拟1998建立的京东，2003年从淘宝网起家的淘宝，2015年建立的拼多多只怕是国内电商平台中发展最快的。拼多多凭借其对下千里市集的深切挖掘和廉价策略，通过酬酢汇集“病毒式”营销快速兑现用户增长。然则，也因长期廉价策略，导致拼多多商品性量和工作水平错落不皆，被宽广消耗者所诟病。

据消耗保平台数据，各大电商平台中，拼多多的投诉量达183,712件，成为投诉最高的电商平台。京东、淘宝的投诉量别离位列第二（183,266件）、第三（162,253件）。此外，抖音、天猫等平台的投诉量也比较靠前。

不雅其处治率，京东最高，处治率达79.07%，其次仅有快手及唯品会的处治率高于行业平均值（38.95%）。投诉量第一的拼多多处治率仅为16.65%，当红酬酢电商抖音也仅23.53%，远低于行业平均值。天猫，淘宝，小红书在投诉处治率方面更是吊车尾。

值得心情的是，在消耗保平台宽广电商投诉中搜索商家投诉发现，此前一直以消耗者为主力的投诉群体中，商家的投诉数目正在高涨。

拼多多平台上的商家陈先生在消耗保平台投诉称，本年3月份傍边，他卖出了一台价值5500的手机。四月份后客户找来，反馈说手机有问题，陈先生便让客户退货退款，但该客户并未进行退货退款处理，反而将订单苦求了仅退款，还未等陈先生与客户交涉了了，平台方随后便答应了该订单的仅退款处理。

“货色莫得给我奉赵，钱也退给消耗者了，（当今）我东谈主货色都莫得了，白白去世5500块。”陈先生暗示，我场地拼多多进行了请教，但截止到投诉前仍是拖了十几天了，并未处理。“我嗅觉他们便是一个不念念处理的格调，我要求要么货奉赵来，要么把我的去世抵偿给我。”

消耗保后台部分商家投诉

据消耗保平台数据流露，在主流电商平台中，来自拼多多商家投诉占比高达53.75%，排行第一，其次是淘宝，商家投诉占比为20.34%，排行第二，京东以5.14%的占比排行第三，抖音紧随自后。

仅退款要求占比高达38.14%

商家叫苦不跌

电商行业宽广投诉问题中，主要投诉问题汇聚在退款纠纷、放肆宣传、售后工作欠缺等方面。其中，退款纠纷占比最高，为19.70%，放肆宣传次之，占比14.35%，第三为售后工作欠缺，占比13.96%，排行第三。

主要电商平台涉诉问题前十

【MVBD-023】2007年10月～12月エムズBEST4時間

黄色部分暗示数据比例高于行业平均值

不同平台间主要投诉问题也有所不同。率先就退款纠纷问题来看，小红书和抖音均高于20%，是退款纠纷中的第一和第二，其次为淘宝（18.27%），京东（17.49%），以及临了的拼多多平台（16.00%）。在总体的消耗投诉退款消耗纠纷中，拼多多相对是最低的。

在放肆宣传问题中，抖音最为杰出，占比24.62%，排行第一，其次为小红书（13.42%）及拼多多（12.01%）。售后工作欠缺方面，京东以22.77%的占比高居榜首，其次为小红书（20.50%），抖音售后工作推崇最好。在产物性量过失方面，京东、拼多多、淘宝远高于其它平台。另外，拼多多的发货纠纷、假冒/二手商品、货不对板及刷单骗取也均高于行业平均水平。

从消耗者的投诉问题不错直不雅地反应各大电商平台不同方面的问题，而消耗者与商家之间垂危的关系，大约体当今消耗诉求中。

分析消耗保平台电商相关的消耗者诉求发现，主要诉求波及仅退款、抵偿、改善工作、诠释/谈歉及补偿等。其中，要求仅退款的投诉高达735,754 件，占比38.14%，排行第一。要求抵偿的次之，共374,030 件，占比19.39%， 要求改善工作的排行第三，共接到相关投诉212,669 件，占比11.03%。

就各项诉求来看，仅退款诉求远远突出其它选项。

消耗者投诉诉求前十

不雅察商家投诉问题，退款纠纷占比24.70%，也远高于其它问题。不外，与消耗者胜利指向商家的退款纠纷不同，在宽广投诉案例中，商家的退款纠纷指向平台和买家。

不少商家暗示，“仅退款”政策不仅要濒临部分消耗者的坏心“零元购”，还要被动采纳平台的分歧理刑事职守。

手脚拼多多平台上卖生果的商家，曹先生在商家维权群里共享了店铺成某些不良主顾“免费批发点”的遭受。近期，曹先生发现团结个消耗者在店里进行了屡次下单，但该主顾下单的商品果真无一例外均被仅退款处理。

曹先生店铺遭受远大坏心退款，与主顾一样无果

据曹先陌生享的订单截图，该主顾从7月30号傍边到8月6号傍边，每天都有都会下单，但下单后果真都苦求了仅退款。

曹先生暗示：“我之前都没严防谈，这几天他接连下单又仅退款，才发现不对劲。”发现被坏心退款后，曹先生要求主顾补回退款，却遭到主顾曲直，后续曹先生打电话给主顾试图一样，但对方均未接听电话。尽管对主顾发起告状相关店铺会被平台进行限定，但曹先生暗示仍是准备对其进行告状。“实属无奈，大不了关掉阿谁店不作念了。”

除了曹先生被坏心薅羊毛情况，商家龙先生则困于拼多多平台扣押的保证金。

龙先生在消耗保平台投诉称，因我方的商品都被拼多多下架了，于是苦求了退店，就官方退店法则，退店需要公告一个月，一个月后不错退款。龙先生暗示，他是2023年6月份傍边苦求的，到目下公告时期早就到了，且开店期间莫得违纪也莫得售后纠纷，但目下拼多多方一直未进行退款。“（拼多多）把我资金限定了，一直退不了款，我也磋磨不上东谈主工客服。”

此外，在淘宝平台，也有商家投诉平台修改法则骗取保证金。商家李女士在消耗保平台投诉称，她在2022年因疫情原因退出淘宝主见，2024年5月份运转有多个买家拍下远大订单，待发货过时后退款投诉骗取保证金。李女士暗示，所有拍下11单，金额786.4元。6月30号通过请教平台奉赵4单处罚132元，目下还剩下7单所有654.4元尚未奉赵。

李女士退出主见后被拍下的远大订单未通过平台请教

李女士暗示：“平台自身知谈这7单不是信得过消耗者，但屡次交涉不愿奉赵金额。淘宝修改法则导致许多商家被薅羊毛，平台小二也阐明在她投诉之前有许多商家仍是向平台投诉，但平台无论不顾，许多商家的血汗钱被犯科团伙薅走。”目下已交涉半个月均无果。

淘宝“新政”实行，

会扭转利益失衡的天平吗？

国内“仅退款”最早由拼多多运转引申，初志是保险用户权利、减少退货缺乏，倒逼商家进步商品和工作质料。运转之初也得到了宽广好评，后续淘宝、京东、抖音等电商平台无间跟进相沿，到了2024年头，“仅退款”已成为电商行业的"标配"。

但是实施历程中却慢慢变味，变成了部分消耗者薅羊毛的利器。

连年来“2万名卖家组团硬刚极度由仅退款”“12双袜子退款不退货商家900公里催讨”等事件公论将仅退款机制过错带给商家的挫伤推到了台前。为均衡消耗者与商家利益的天平，淘宝和拼多多先后推出“仅退款”策略优化。

拼多多发布的《拼多多售后工作法则》在8月7日仍是运转实施，淘宝最新法则也至本日负责引申。

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这次调治，能否找到商家和消耗者之间的均衡呢？不妨先再来望望两边具体调治及商家观念。

依照淘宝最新法则，对店铺概述体验分≥4.8分的商家，淘宝平台不领略过旺旺主动介入或相沿消耗者在获利后的仅退款苦求，而是饱读吹商家先跟消耗者协商。体验分越高，商家处置权越大。

与此同期，淘天将升级已收到货的仅退款行为识别模子，拒绝有十分行为的消耗者提交的仅退款诉求。对于较高金额的仅退款苦求，平台客服会东谈主工审核。商家发起请教后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付去世给商家。

而拼多多方比拟之前的法则来说，在“仅退款”条件中，为商家加多了两个自主处理时期段——其一为“若用户提交仅退款苦求时商家尚未发货，商家应在用户提交仅退款苦求后 24 小时内进行处理 。” 其二为“若用户提交苦求仅退款苦求时商家已发货，商家应在用户提交仅退款苦求后 36 小时内进行处理 。” 其余并无太大变化。

不外上述的两种情况，在系统相沿极速退款时的脱落情况下，不受该时效限定。也便是说，在系统相沿极速退款情况下，商家上述两种情况下的处理时效毋庸，系统将自动退款给用户。

对于两家的“新政”，有商家暗示，调治之后，对于评分商家更高的店铺来说，会比之前要好，工作体验分达到4.8及以上，我方不错取得更大的退款协商权。

但也有商家暗示，这个条件其实很无情，对于仍是有一定粉丝麇集的老店铺来说，是有意的，但新店铺来说，更难了。一方面莫得更多自主权，另一方面还要愈加记忆怎么提高工作体验分。“记忆刷单作秀情况越来越严重。”

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而对于拼多多的法则更新，许多商家暗示，其实没什么实质性变化。“法则中还提到在某些情况下，平台有权凭证商家及店铺运营情况、用户交往历史、商家所使用的第三方软件或自研系统回传的发货情况等身分决定是否答应仅退款苦求。那咱们何如知谈他们怎么判定？”商家王先生暗示。

从部分条件看来，拼多多的诠释权更高，透明度更低。有电商博主分析，拼多多方其实是更严格了。

究其实质，“仅退款”是一种消耗者权利保险的期间，也不应形成消耗者与商家之间的二元对立，重心在于怎么均衡两边的利益。拼多多与淘宝的“新政”成果怎么还有待时期的考验，但也上前迈出了第一步，大约后期有更多的平台会捏续跟进。

“仅退款”不会就此退出历史舞台，但一段时期内，如安在保险消耗者权利和珍摄商家利益之间找到最好均衡点，将成为电商平台竞争的新挑战与新焦点。

文 | 周五【MVBD-023】2007年10月～12月エムズBEST4時間